コロナ禍で浮き彫りになった連絡業務の限界

Q1.CareLoopを導入する前、どんな課題を抱えていましたか？

もともと一斉連絡は手間がかかっていましたが、コロナ禍で一気に深刻化しました。
「明日から面会禁止」「急ぎで書類を用意してほしい」など、すぐに伝えなければならない情報が次々に発生し、従来の方法では対応しきれなくなりました。
当時、連絡手段は電話か請求書への書類同封の２択しかなく、100名近いご家族様に一人ずつ電話をかけ、つながらない場合は何度もリストを確認しながら再連絡。１回の対応に１時間以上かかることも珍しくなく、ほかの業務が止まる原因にもなっていました。
さらに、つながらないまま連絡を終えると「聞いていない」「知らなかった」とクレームにつながるリスクもあり、スタッフへの負担が大きい業務のひとつでした。

LINE活用への抵抗感は意外にも

Q2.LINEを活用するCareLoopの導入に不安はありませんでしたか？

個別配信の課題と今後の期待

Q6.運用してみて見えてきた課題はありますか？

個別配信については、配信したことに気づかれないケースが多数あり、結局、個別配信後に確認依頼で電話をする運用になってしまっています。
「個別配信が届いたことを知らせるLINE通知」などがあれば、さらに運用がスムーズになるであろうと感じています。
また、今後は請求書配信ができるようになることを大きく期待しています。
郵送費用も作業時間も削減できるので、施設全体の業務効率化に直結するはずです。

CareLoop導入初期と失敗と工夫

Q7.運用の中で苦労したことはありましたか？

配信を始めた当初は、嬉しくて普段お知らせしていないような様々な情報を送ったことがありました。当施設のLINE公式アカウントは月200通までの無料プラン契約だったため、それを超えてしまい、本当に必要な連絡が送れないという失敗を経験しました。
この失敗以降、月2回程度に配信を抑え、急ぎではないものは月末に回す、翌月にずらすなど、配信スケジュール管理を徹底しています。

緊張の初配信と、学びながら成熟した運用

Q8.初めて配信した時のエピソードはありますか？

最初の配信は本当に緊張しました。
しっかりと届いているかを毎日来訪されているご家族様に直接聞いたり、見やすさや分かりやすさについてフィードバックをもらったりしながら、運用をブラッシュアップしていきました。また、送ってしまうと取消ができないので、名前の間違いだけは絶対にないようにダブルチェック体制を敷きました。
簡単なマニュアルも作成し、スタッフ間でCareLoopの使用方法を共有しています。
この積み重ねで、今の安定運用に繋がっています。